外食産業の年収、外食産業の人間関係、外食産業の出世や異動、外食産業の不正、外食産業の衛生管理、外食産業の恋愛や結婚を赤裸々に暴露

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その日は何もなかったが次の日の夕方のアイドルタイムに本部からクレームのFAXがきて、
エリアマネージャーから直に店に電話がかかってきて、エリアマネージャーに「申し明けありません。」と10回以上言いながら私が説明した。



と、実はここからが問題で、本部クレームがきた場合、クレームを起こした人間が所定の用紙に反省文を書き、
本部に送信した後、控え室の掲示板に1ヶ月以上さらしておかないといけない。
さらに同様のクレームが起こらないように全国の店にクレーム事例として店舗名と共にさらされることになる。

問題はおばちゃんがその反省文を書くのを拒否して、「じゃあ、別に私やめるから」と言い出したことだ。



本音の部分としては、それでは今日までということで、と言って辞めていただきたいわけだけど、
ほとんどフルタイムの時間で週5で入ってて、辞められてもどうにもならないのが実情で、
それをわかってのわがままなわけである。

そこで強く出るかでないかで店の風土とかがきまるターニングポイントなわけなんだけど、
結局、そういうのも店長が決めるべき部分なので、私がゴーストライターとなり、文章を作成して、
夜の大学生に頼んで代筆してもらい、それを送信して、店長のデスクの引き出しに入れておくことにしたわけある。


おばちゃんは、この件に関してただの一度も、謝罪の言葉を発することはなかったが、私は何十回となく、謝罪の言葉を発したのである。

それだけではなく、おばちゃんはこの件をネタに、控え室でまるで武勇伝のように他の従業員に誇らしく語り、高笑いをあげる日々が続いた。


極め付きはエリアマネージャーが来たときに、クレームを入れてきた怒らせた常連客の悪口を店長が控え室で言っていたことを
おばちゃんはエリアマネージャーに告げ口したおかげで、店長はむちゃくちゃ怒られた上に、
エリアマネージャーに反省文をかくように言われるのであった。


おばちゃんはさらに、
エリアマネージャーに至近距離で詰め寄られて、
「おめぇが客の悪口を言ったのが原因だろうが!いつでも店長降格させてやるから、ふざけんじゃねえぞ!」
「おめぇのせいでうちのエリアの評判が悪くなってんだぞ!どう責任取るんだ!あぁん?」と凄まれていた店長のことを
また、高笑いをあげながら、笑い話として他の従業員に何週にもわたって伝えたのであった。


コメント
この記事へのコメント
いつも更新を楽しみに拝見させていただいております。

本部からの制裁が厳しい社風なようで心中お察しいたします。

私も、元飲食業従事者で過去に管理人様と同じような境遇に遭われたことが何度か、ございます。

このケース。

お客側のモラルに問題があって従業員側はさして悪くないのに罪人のような施しを受ける羽目になっているのは災難ではありますが

お客さんへのお願いの仕方って難しいですね。
柔らかい口調で低姿勢な対応で臨めば、お客側もすんなり2名がけやカウンターへ移動してくれたのでは・・・と思うとなんだか複雑ですよね。。。

自分は、席を移動してくれたお礼に割引クーポンや、単価の安い商品を一品サービスしたりしてお客さんの怒りを回避してました。
(あまり参考にならない手段ですねww)

飲食店のクレーム処理と従業員マネジメントは永遠の課題ですね。。。

頑張ってください!!

2012/08/29(水) 20:39 | URL | オミエモン #-[ 編集]
Re: タイトルなし
コメントありがとうございます。
客だけじゃなく、社員を含む従業員もわがままな人が多いです。
大人が必ずしも大人ではないと常に思っています。
2012/08/29(水) 22:43 | URL | rinakoriga #-[ 編集]
店長に対するおばちゃんの態度はどうかと
思いますが、迷惑な客に対するおばちゃんの
応対は間違っていないのではないかと思います。

むしろ、モンスタークレイマーから社員も
従業員も守れない本部が情けないですね。

守れないどころか、辱めを与えるなんて、
開いた口がふさがりません…。

なんにせよ、大変でしたね。


2012/09/18(火) 00:47 | URL | こんばんは #-[ 編集]
Re: タイトルなし
> 店長に対するおばちゃんの態度はどうかと
> 思いますが、迷惑な客に対するおばちゃんの
> 応対は間違っていないのではないかと思います。
>
> むしろ、モンスタークレイマーから社員も
> 従業員も守れない本部が情けないですね。
>
> 守れないどころか、辱めを与えるなんて、
> 開いた口がふさがりません…。
>
> なんにせよ、大変でしたね。


本部んいクレームがばれるのが一番怖いです

おばちゃん 強すぎです 
2012/09/18(火) 08:41 | URL | rinakoriga #-[ 編集]
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このコメントは管理者の承認待ちです
2013/06/14(金) 14:19 | | #[ 編集]
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このコメントは管理者の承認待ちです
2013/09/23(月) 19:23 | | #[ 編集]
承認待ちコメント
このコメントは管理者の承認待ちです
2013/10/08(火) 19:25 | | #[ 編集]
承認待ちコメント
このコメントは管理者の承認待ちです
2013/10/29(火) 21:39 | | #[ 編集]
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