外食産業の年収、外食産業の人間関係、外食産業の出世や異動、外食産業の不正、外食産業の衛生管理、外食産業の恋愛や結婚を赤裸々に暴露

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夏の繁忙期、郊外のファミリーレストランは一番忙しい時期である。


お客が多いとトラブルも多い。



私はその日の昼下がり、ベテランのパートのおばちゃんと、10代の入って間もないアルバイトの女の子といっしょにフロアーを担当していた。



レジに長蛇の列が並んでいた。

私はレジの中に入り、会計をやっていた。


席に座るまで待たされた挙句、料理の遅延なども多く、会計を待つ客の多くが不満げな顔をしていた。




レジから少し離れた席に入って間もないバイトの女の子が料理を運んで行った。

その席のお客は40代くらいの夫婦と小学校低学年くらいの男の子2人の4人家族だった。


お父さんが女の子に怒鳴っていた。

こちらからは聞き取れない。

トラブルが発生したようだが、私も会計中で手が離せない。


女の子がこちらに視線を送ってきた。

でも、動けない。



私はパントリーからおばちゃんが出てくるのを少し待った。


おばちゃんが出てきたので、おばちゃんに視線を送って、女の子がいる方を向いた。

するとおばちゃんが軽く頷いて、女の子の方へ向かった。



席に行くとおばちゃんがお客のお父さんに深々と謝罪し、女の子が持って行った料理を回収して、パントリーへと入っていった。


入っていったと同時くらいにおばちゃんは、キッチンに大きな声で叫んだ。

「オーダーミスです。すみません。今から入れるオーダーを最優先でお願いします。」



するとおばちゃんは私のところに来て、「会計、代わります。」と言って、私と交代した。


私は女の子のところに行って事情を聞いた。







要約するとこうだ。
お客がオーダーしたメニューと違ったらしい。
(それがオーダーの打ち間違えなのか聞き間違えなのか、お客の言い間違えなのかはわからない。)

それで間違えたメニューだけを新しく作り直すと女の子が言ったら、「家族一緒にきてるんだから一緒に食べられないとまるで意味がない」とお客のお父さんが怒ったそうだ。

そこには席に座るまでとか料理が来るまで待たされた苛立ちも加わっているだろうし、休日で駐車場が入れにくかったとか、店が客で混雑していた騒々しかったとか、いろんなものも加味しているのだろう。






とにかく、私は料理が出てきたのでそれを持って、そのお客の所に謝罪に行った。

小言は言われたが、事なきを得た。



テーブルをみると家族全員がドリンクバーを利用していたが、伝票にはドリンクバーは書いていない。



料理が出るまで待たすことになるので、ドリンクを飲んでお待ちくださいとおばちゃんが気を利かせてサービスしたのだろう。

会計を私と代わって私に料理を運ばせたのもお客からみたら、どうみてもバイトではない責任者の私が言って謝罪した方が、お客も納得するだろうと判断したのだと思う。


キッチンに変な言い訳をしないで、自分がオーダーミスと謝罪し(ちなみにおばちゃんがとったオーダーではなく女の子がとった)、お願いする形で最優先でオーダーを作ってくれるように言ったのも、最短でトラブルを解決するのにはよかったと思う。

コメント
この記事へのコメント
まぁ、おばちゃんの機転が功を奏しましたね。

小言言われて大変でしたでしょうけど、クレームも最小限で何よりでしたね。

これが竜兵だったら大事…危なかったですね。
2010/07/14(水) 22:15 | URL | #-[ 編集]
ブログ更新を毎回楽しみにしています。
このように機転がきくベテランさんがいると助かりますよね。
私も飲食店勤務なので状況はよくわかります。(キッチンサイドですが)
人材確保には苦労します。
2010/07/15(木) 14:49 | URL | U-wa #-[ 編集]
非を認める≠謝る、と思うのですが、管理人さんの考えはどうですか?

あるメニューに、「(普通サイズの)○○」と「スモール○○」が、あるとします。

お客様は、「スモール○○」のつもりで、「○○」と言い、従業員の復唱、お客様の確認もあったが、結果として、オーダー違い(敢えて、ミスとは書きません。)であった。

私は、このような場合、「○○には、普通サイズとスモールサイズ・・・」と説明しつつ復唱するべきであって、していない場合(単に、「○○が一つ・・・」)結果として、オーダー違いが発生したら、説明不足であったことに対して、謝るべきであると思います。
長文、失礼しました。
2010/07/19(月) 02:30 | URL | 食いしん坊 #-[ 編集]
生きてる?
2010/08/14(土) 16:22 | URL | ん #JalddpaA[ 編集]
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